Задачи - консультации. Ответы на ТОП 7 вопросов от агентств.

В данной статье мы поделимся в рамках “вопрос - ответ” ответами на ТОП 7 вопросов по консультационным задачам.

1. Что такое консультация? Зачем такой тип задачи представлен в OKDESK?

В тикет системе Okdesk заявки в службу поддержки делятся на инциденты и консультации. Инцидентом называется заявка, в которой зафиксирована явная ошибка системы. Консультацией же считается любая заявка, где не была зафиксирована ошибка системы и с помощью логов или документации, или при совокупном использовании обоих инструментов можно было избежать обращения в OKDESK CORTEOS и решить вопрос самостоятельно.

2. Этой информации не было в документации, почему мне все равно выставлена консультация?

Стоит отметить, что консультации выставляются не только в том случае, когда информация напрямую описана в документации (то есть дан прямой ответ на ваш вопрос). Описать все поведенческие паттерны системы не представляется возможным. В системе возможны сотни комбинаций (развитий событий), иногда ответ на свой вопрос можно найти применив метод анализа доступных статей, путем совмещения информации из различных разделов документации. Иногда вся информация доступна в логах и не требует описания в документации (например, мелкие ошибки поставщиков, не требующие документирования, но явно прослеживающиеся в логах). Используя анализ доступных логов можно совершенно без привлечения сотрудника поддержки найти ответ на свой вопрос и при необходимости обратиться к поставщику услуги за консультацией по причинам возникновения данной ошибки на их стороне.

3. Меня отправили к поставщику, да еще и выставили консультацию, хотя я обращался к поставщику самостоятельно. Почему?

Не стоит забывать, что ошибки у поставщиков бывают разные. Могут быть массовые ошибки, которые служба поддержки обрабатывает самостоятельно, не привлекая агента к общению в поставщиком. Существуют так же стандартные ошибки поставщика, например, некорректный номер бонусной карты, нехватка средств на балансе, прочие ошибки, не связанные с работой платформы. Ошибки, которые вы можете самостоятельно решить с поставщиком и получить его консультацию по причинам и способом решения данной проблемы, используя логи (которые находятся в общем доступе для вашего доступа). Если был привлечен сотрудник поддержки для нарезки логов (которые вы можете нарезать самостоятельно), в последствии оказавшиеся типичной ошибкой поставщика, которая не требует фиксации в системе это будет считаться консультацией. Консультацией будет считаться любая помощь в коммуникации с поставщиком, если данная проблема не требует последующего исправления на платформе. Служба поддержки может так же инициировать общение с поставщиком самостоятельно (по вашему запросу), однако за это будут выставлены дополнительные часы консультации, в зависимости от продолжительности коммуникации с поставщиком.

4. Консультация была очень простая, почему мне выставили такое количество часов? За что могут быть выставлены дополнительные часы?

При ответе на данный вопрос стоит учитывать несколько факторов. Минимальное количество часов консультирования равно 1 часу. Даже, если затраченное время слегка принижает 1 час, будет взята минимальная ставка. На первый взгляд может показаться, что данное минимальное время завышено, однако в большинстве случаев для успешной консультации требуется время на анализ самого тикета, поиск документации, тестирования и предоставления подтверждающий видео и копий экранов. Само объяснение ситуации в понятной для постановщика форме. Однако даже, если в задаче просто предоставлена ссылка на уже описанную документацию будет взят 1 час по минимальной ставке, так как был привлечен ресурс сотрудника поддержки вместо самостоятельной работы с документацией.

Дополнительные часы чаще всего могут быть выставлены в трех случаях:

1. Ложно завышенный приоритет заявки. Максимально возможный приоритет консультационной заявки = “низкий”. Если заявка имеет приоритет “обычный” или “критический” сотрудник поддержки возьмет ее в работу раньше остальных заявок, тем самым потратив время на консультирование вместо решения инцидентов. За “обычный приоритет” будет добавлен +1 час, за “высокий” +2 часа к реально затраченному времени на консультирование.

2. Низкий уровень постановки задачи, когда постановщик не указывает всех требуемых данных для оказания консультации. Сотрудник поддержки затрачивает ресурс на выяснение всех обязательных данных, что приводит к увеличению срока обработки консультации и к последующему увеличению часов консультирования.

3. Вы получили ответ по заявке, а далее присвоили ей некорректный статус “снята”

5. Никто кроме вас не знает систему, почему я должен оплачивать консультацию? Мы не IT специалисты, мы лишь ваши пользователи.

Как мы уже проговорили в первых вопросах, любой пользователь системы, воспользовавшись методом анализа и изучением документации может найти ответы на 99% вопросов по системе. Документация составлена для рядовых пользователей и не требует IT навыков для применения на практике. Ряд вопросов не требует документирования и ответы можно получить самостоятельно проанализировав логи или журнал командировки. С помощью документации можно обучиться работе с системой с нулевого уровня. Если к разбору стандартных случаев привлекается сотрудник поддержки - задача будет расценена как консультирование.

6. Мы поставили задачу с типом инцидент! Почему вы переводите ее в тип “Консультация?”

Повторим, что инцидентом может считаться только заявка, в которой зафиксирована явная ошибка системы. Если в поставленной задаче нет ошибки системы, но имеют место быть некорректные настройки, например модов, сборов, других разделов системы или некорректные действия пользователя, вам будет предоставлен разбор заявки, а после заявка сменит свой тип на консультирование и будет выставлено количество часов, так как исправлений по заявке не требовалось, а имело место быть некорректное использование ресурсов системы. Это правило действует и наоборот, например, вы поставили задачу с изначальным типом “консультация”, в процессе разбора выясняется, что имеет место быть ошибка системы и некорректных шагов с вашей стороны предпринято не было, задача в данном случае будет переквалифицирована в инцидент и вам НЕ будут выставлены часы консультирования.

7. Мы поставили задачу и после мы присвоили задаче статус “снята”, а нам все равно выставили консультацию, да еще и добавили +1 час. Почему?

Статус задачи “снята” может быть присвоен только в одном случае, если задача поставлена по ошибке. Данный статус присваивается сразу после постановки задачи с дополнительным комментарием с вашей стороны, что ответ по данному тикету не требуется. Если вы присваиваете данный статус после разбора задачи это является намеренно некорректным действием по работе с заявками и по данной задаче вам будет выставлено консультирование + будет взят дополнительный час за присвоение задаче заведомо ложного статуса.

Как минимизировать количество задач консультаций или снизить количество часов? (рекомендации службы поддержки)