Okdesk. Как нужно заполнять поля заявки и как НЕ нужно это делать (разбор типовых ошибок)

При постановке задачи в OKDESK важно правильно заполнять данные в заявке.

В данной статье мы рассмотрим и расскажем о типовых ошибках при заполнении полей тикета Окдеск.

1. Тема заявки

В данном разделе необходимо максимально кратко, с указанием основных моментов указать тему обращения.

Рассмотрим типовые ошибки:

1. Не нужно указывать в теме “Горит, все сломалось”, “Срочно” критическую задачу обозначаем соответствующим приоритетом. Вместо этого составьте тему максимально четко указав все условия. Например, “Mixvel. Перестали оформляться билеты для а\к SU (массово)”. Так уже по теме обращения сотрудник поддержки будет понимать, на что именно ему следует обратить внимание (даже не заходя в заявку).

2. Не нужно указывать в теме письма параметры не имеющие отношения к проблеме, ссылки на прошлые задачи. Например, вместо того, чтобы указать в теме “Продолжение работы по заявке + ссылка” укажите “HotelBook. Ошибка бронирования отелей в локации Китай (продолжение по заявке 2222)

2. Версия системы\Домен (связка параметров)

Важно указывать корректную версию системы (в которой у пользователя возникла ошибка) и в связке с этим домен, на котором находится данная версия.

Рассмотрим типовые ошибки:

1. Не нужно указывать, что проблема на версии системы “Новая 3.1”, но при этом указывать домен другой версии системы. Данная ситуация может возникнуть, в случае если в вашем пользовании находится несколько доменов и еще не все из них переведены на новую версию 3.1. Будьте внимательны, выбирайте корректную связку версии и домена с проблемным инцидентом.

2. Не нужно указывать доменное имя неполностью, указывайте полную ссылку на домен, чтобы из заявки можно было быстро перейти на нужный сайт.
   https://ххх.corteos.ru = корректно
   ххх.corteos.ru = некорректно

3. Не нужно указывать посторонние сайты, сайты вашей компании или прочее. Необходимо доменное имя, где у вас развернута платформа Кортеос.

4. Если у вашего домена есть редирект на внешнюю систему клиента, пожалуйста, указывайте в окончании адреса параметр /?nosso=true
   https://xx.corteos.ru/?nosso=true Не нужно указывать адрес, который приведет на сайт клиента, сотрудник поддержки должен быстро попасть на нужный домен для инициации расследования.

3. Номер и название договора (на платформе, из раздела настройки -----> договоры)

В данном разделе необходимо указать номер и название договора, на котором у пользователя возникла проблема.

Этот номер необходимо взять из интерфейса, необходимый раздел Настройки - Договоры (для версии 3.0) или Меню - Настройки - Договоры (для версии 3.1)

Open

Вид раздела в версии 3.1

Open

Вид раздела в версии 3.0

Название и номер необходимо скопировать строго из этого списка.

Рассмотрим типовые ошибки:

1. Не нужно указывать в данном значении “все договоры”, даже если вам кажется, что ошибка воспроизводится везде укажите один (желательно тест-договор), где сотрудник поддержки может точно воспроизвести ошибку. Зачастую бывает, что не на всех договорах подключены нужные моды или тип услуги, по которой возник инцидент.

2. Не нужно указывать в данном разделе номер Лицензионного договора, указанного в вашем ДС, это не имеет никакого отношения к постановке инцидента и является ошибочным значением для данного параметра

3. Не нужно указывать “-” или посторонние значения (цифры, символы)

4. Логин/пароль пользователя

В данном разделе нужно указать логин и пароль пользователя, под которым можно совершенно точно отловить ошибку.

Рассмотрим типовые ошибки:

1. Не нужно указывать значение “любой пользователь”.

2. Не нужно указывать логин\пароль администратора агентства, если проблема под ним не воспроизводится, а воспроизводится, например, только под селф-букерами или пользователями с кастомными правами. Четко укажите параметры пользователя, под которым можно быстро отловить проблему.

3. Не нужно указывать “-” или посторонние значения (цифры, символы)

5. Ссылка на страницу с проблемой

В данном разделе предполагается указание ссылки на заказ или указать путь в раздел системы, в котором возникла проблема.

Рассмотрим типовые ошибки:

1. Не нужно указывать ссылки на разделы договоров. По соображениям безопасности прямая ссылка, например, на раздел договора “Персоны и пользователи” не приведет сотрудника поддержки в данный раздел, а лишь выдаст ошибку с кодом 500 на запрет входа в данный раздел по ссылке. В данном случае корректно указать путь, по которому можно попасть в данный раздел с проблемой, например, Меню → Настройки → Договоры → Гавань Тестирования (название договора) → Тревел Менеджмент → Персоны

2. Не нужно указывать ссылку на поиск авиа, отелей, жд. Данная ссылка не живет долго и не приведет сотрудника поддержки на нужный раздел системы. Просто укажите, что проблема возникает на шаге выдачи вариантов, поисковой форме, шаге расчета тарифов или же в любом другом разделе сайта.

3. Не нужно указывать номер заказа (числом). Необходимо сразу указывать ссылку на заказ. Если у вас несколько заказов с ошибкой - это совершенно не проблема, укажите их все, воспользовавшись разделительными символами “//” для разделения ссылок. Например https://ххх.corteos.ru/SimpleReserveDetails/?id=1802000 \\ https://ххх.corteos.ru/SimpleReserveDetails/?id=1802001 \\ https://ххх.corteos.ru/SimpleReserveDetails/?id=1802002

4. Не нужно указывать “-” или посторонние значения (символы) и указывать скрины на заказ в описании заявки. Набор номера со скрина увеличивает срок обработки вашей заявки.

6. Ссылка на лог (!обязательно с сохранением лога поиска на финпрофиль для авиа!)

В данном разделе необходимо указать ссылку на лог (где возникла проблема). Для авиа обязательно нужен предварительно сохранить поиск на фин. профиль, как это сделать можно прочесть тут.

Рассмотрим типовые ошибки:

1. Не нужно указывать “полный лог” для авиа, отелей и жд или прилагать архив с файлами полного лога во вложении, укажите общую ссылку на лог события с ошибкой. Зачастую инициатор тикета не может корректно определить нужный полный лог и присылает некорректную выдержку. В данном случае лог нужно искать повторно.

2. Не нужно присылать лог за период, пожалуйста, всегда присылайте конкретный лог, где зафиксирована ошибка системы. Лог за период со всеми событиями по командировке, пользователю совершенно неинформативен и тратится ресурс сотрудника на поиск нужной информации.

3. Не нужно указывать “-” или посторонние значения (цифры, символы)

8. Поставщик(и)

В данном разделе необходимо обязательно указать поставщика услуги, по которому у пользователя возникают проблемы.

Рассмотрим типовые ошибки:

1. Не нужно указывать “все поставщики”, если проблема касается какого-то одного поставщика услуги.

2. Не нужно указывать поставщика не имеющего отношения к ошибке, внимательно выбирайте поставщика на данной форме.

9. Описание

Описание заявки является одним из самых важных разделов тикета. В данном разделе необходимо максимально подробно описать проблему, приложив видео и скиншоты воспроизведения.

Рассмотрим типовые ошибки:

1. Не нужно в описании указывать: “Есть ошибка, см скрин”. Максимально подробно опишите проблему, указав последовательность шагов до возникновения проблемы. Скрины и видео-фиксация являются доп. материалами для рассмотрения заявки, основным материалом остается подробное описание.

2. Не нужно прикладывать обрезанный скрин (копия экрана) ошибки, всегда прикладывайте полный скриншот с адресной строкой и датой и временем, когда был сделан скрин. Идеальным вариантом будет полный скриншот с открытой консолью браузера в момент ошибки.

3. Не нужно прикладывать видео длинной в 5 минут и более, где совершаются совершенно лишние действие (шаги до воспроизведения необходимо кратко указать в описании), приложите краткое видео именно шага возникновения ошибки. Идеальным вариантом будет краткое видео ошибки с открытой консолью браузера.