При постановке задачи в OKDESK важно правильно заполнять данные в заявке.
В данной статье мы рассмотрим и расскажем о типовых ошибках при заполнении полей тикета Окдеск.
Версия системы\Домен (связка параметров)
Важно указывать корректную версию системы (в которой у пользователя возникла ошибка) и в связке с этим домен, на котором находится данная версия.
Рассмотрим типовые ошибки:
Не нужно указывать, что проблема на версии системы “Новая 3.1”, но при этом указывать домен другой версии системы. Данная ситуация может возникнуть, в случае если в вашем пользовании находится несколько доменов и еще не все из них переведены на новую версию 3.1. Будьте внимательны выбирайте корректную связку версии и домена с проблемным инцидентом.
Не нужно указывать доменное имя неполностью, указывайте полную ссылку на домен, чтобы из заявки можно было быстро перейти на нужный сайт.
https://ххх.corteos.ru = КОРРЕКТНО
ххх.corteos.ru = НЕКОРРЕКТНО
Номер и название договора (на платформе, из раздела настройки -----> договоры)
В данном разделе необходимо указать номер и название договора, на котором у пользователя возникла проблема.
Этот номер необходимо взять из интерфейса, необходимый раздел Настройки - Договоры (для версии 3.0) или Меню - Настройки - Договоры (для версии 3.1)
Название и номер необходимо скопировать строго из этого списка.
Рассмотрим типовые ошибки:
Не нужно указывать в данном значении “все договоры”, даже если вам кажется, что ошибка воспроизводится везде укажите один (желательно тест-договор), где сотрудник поддержки может точно воспроизвести ошибку. Зачастую бывает, что не на всех договорах подключены нужные моды или тип услуги, по которой возник инцидент.
Не нужно указывать в данном разделе номер Лицензионного договора указанный в вашем ДС, это не имеет никакого отношения к постановке инцидента и является ошибочным значением для данного параметра
Не нужно указывать “-” или посторонние значения (цифры, символы)
Важно! Всегда указывайте значение корректно. Сотрудник поддержки потратит время на то, чтобы подобрать себе договор для тестирования (или повторный запрос данных в тикете), вместо того, чтобы заниматься решением проблемы. Решение вашего инцидента будет отложено и займет существенно больше времени.
Логин/пароль пользователя
В данном разделе нужно указать логин и пароль пользователя, под которым можно совершенно точно отловить ошибку.
Рассмотрим типовые ошибки:
Не нужно указывать значение “любой пользователь”.
Не нужно указывать логин\пароль администратора агентства, если проблема под ним не воспроизводится, а воспроизводится, например, только под селф-букерами или пользователями с кастомными правами. Четко укажите параметры пользователя, под которым можно быстро отловить проблему.
Не нужно указывать “-” или посторонние значения (цифры, символы)
Важно! Всегда указывайте значение корректно. Сотрудник поддержки потратит время на то, чтобы подобрать себе пользователя (или повторный запрос данных в тикете), вместо того, чтобы заниматься решением проблемы. Решение вашего инцидента будет отложено и займет существенно больше времени.
Ссылка на страницу с проблемой
В данном разделе предполагается указание ссылки на заказ или указать пусть в раздел системы, в котором возникла проблема.
Рассмотрим типовые ошибки:
Не нужно указывать ссылки на разделы договоров. По соображениям безопасности прямая ссылка, например, на раздел договора “Персоны и пользователи” не приведет сотрудника поддержки в данный раздел, а лишь выдаст ошибку с кодом 500 на запрет входа в данный раздел по ссылке. В данном случае корректно указать путь, по которому можно попасть в данный раздел с проблемой, например, Меню → Настройки → Договоры → Гавань Тестирования (название договора) → Тревел Менеджмент → Персоны
Не нужно указывать ссылку на поиск авиа, отелей, жд. Данная ссылка не живет долго и не приведет сотрудника поддержки на нужный раздел системы. Просто укажите, что проблема возникает на шаге выдачи вариантов, поисковой форме, шаге расчета тарифов или же в любом другом разделе сайта.
Не нужно указывать номер заказа (числом). Необходимо сразу указывать ссылку на заказ. Если у вас несколько заказов с ошибкой - это совершенно не проблема, укажите их все, воспользовавшись разделительными символами “//” для разделения ссылок. Например https://ххх.corteos.ru/SimpleReserveDetails/?id=1802000 \\ https://ххх.corteos.ru/SimpleReserveDetails/?id=1802001 \\ https://ххх.corteos.ru/SimpleReserveDetails/?id=1802002
Не нужно указывать “-” или посторонние значения (символы) и указывать скрины на заказ в описании заявки. Набор номера со скрина увеличивает срок обработки вашей заявки.
Важно! Всегда указывайте ссылку на заказ или путь в раздел системы с инцидентом. Сотрудник поддержки потратит время на то, чтобы найти нужный раздел самостоятельно (или повторный запрос данных в тикете), вместо того, чтобы заниматься решением проблемы. Решение вашего инцидента будет отложено и займет существенно больше времени.
Ссылка на лог (!обязательно с сохранением лога поиска на финпрофиль для авиа!)
В данном разделе необходимо указать ссылку на лог (где возникла проблема). Для авиа обязательно нужен предварительно сохранить поиск на фин. профиль, как это сделать можно прочесть тут.
Рассмотрим типовые ошибки:
Не нужно указывать “полный лог” для авиа, отелей и жд, укажите общую ссылку на лог события с ошибкой. Зачастую инициатор тикета не может корректно определить нужный полный лог и присылает некорректную выдержку. В данном случае лог нужно искать повторно.
Не нужно присылать лог за период, пожалуйста, всегда присылайте конкретный лог, где зафиксирована ошибка системы. Лог за период со всеми событиями по командировке, пользователю совершенно неинформативен и тратится ресурс сотрудника на поиск нужной информации.
Не нужно указывать “-” или посторонние значения (цифры, символы)
Важно! Всегда указывайте ссылку на лог конкретного события с ошибкой (зафиксированного в логах). Сотрудник поддержки потратит время на то, чтобы найти нужный лог самостоятельно (или повторный запрос данных в тикете), вместо того, чтобы заниматься решением проблемы. Решение вашего инцидента будет отложено и займет существенно больше времени.