В данной статье мы поделимся в рамках “вопрос - ответ” ответами на самые популярные вопросы по консультационным задачам.
Что такое консультация? Зачем такой тип задачи представлен в OKDESK?
В тикет системе Okdesk заявки в службу поддержки делятся на инциденты и консультации. Инцидентом называется заявка, в которой зафиксирована явная ошибка системы. Консультацией же считается любая заявка, где не была зафиксирована ошибка системы и с помощью логов или документации, или при совокупном использовании обоих инструментов можно было избежать обращения в OKDESK CORTEOS и решить вопрос самостоятельно.
Этой информации не было в документации, почему мне все равно выставлена консультация?
Стоит отметить, что консультации выставляются не только в том случае, когда информация напрямую описана в документации (то есть дан прямой ответ на ваш вопрос). Описать все поведенческие паттерны системы не представляется воз. В системе возможны сотни комбинаций (развитий событий), иногда ответ на свой вопрос можно найти применив метод анализа доступных статей, путем совмещения информации из различных разделов документации. Иногда вся информация доступна в логах и не требует описания в документации (например, мелкие ошибки поставщиков, не требующие документирования, но явно прослеживающиеся в логах). Используя анализ доступных логов можно совершенно без привлечения сотрудника поддержки найти ответ на свой вопрос и при необходимости обратиться к поставщику услуги за консультацией по причинам возникновения данной ошибки на их стороне.
Меня отправили к поставщику, да еще и выставили консультацию, хотя я обращался к поставщику самостоятельно. Почему?
Не стоит забывать, что ошибки у поставщиков бывают разные. Могут быть массовые ошибки, которые служба поддержки обрабатывает самостоятельно, не привлекая агента к общению в поставщиком. Существуют так же стандартные ошибки поставщика, например, некорректный номер бонусной карты, нехватка средств на балансе, прочие ошибки, не связанные с работой платформы. Ошибки, которые вы можете самостоятельно решить с поставщиком и получить его консультацию по причинам и способом решения данной проблемы, используя логи (которые находятся в общем доступе для вашего доступа). Если был привлечен сотрудник поддержки для нарезки логов (которые вы можете нарезать самостоятельно), в последствии оказавшиеся типичной ошибкой поставщика, которая не требует фиксации в системе это будет считаться консультацией. Консультацией будет считаться любая помощь в коммуникации с поставщиком, если данная проблема не требует последующего исправления на платформе.
Консультация была очень простая, почему мне выставили такое количество часов? За что могут быть выставлены дополнительные часы?
При ответе на данный вопрос стоит учитывать несколько факторов. Минимальное количество часов консультирования равно 1 часу. Даже, если затраченное время слегка принижает 1 час, будет взята минимальная ставка. На первый взгляд может показаться, что данное минимальное время завышено, однако в большинстве случаев для успешной консультации требуется время на анализ самого тикета, поиск документации, тестирования и предоставления подтверждающий видео и копий экранов. Само объяснение ситуации в понятной для постановщика форме. Однако даже, если в задаче просто предоставлена ссылка на уже описанную документацию будет взят 1 час по минимальной ставке, так как был привлечен ресурс сотрудника поддержки вместо самостоятельной работы с документацией.
Дополнительные часы чаще всего могут быть выставлены в двух случаях:
Ложно завышенный приоритет заявки. Максимально возможный приоритет консультационной заявки = “низкий”. Если заявка имеет приоритет “обычный” или “критический” сотрудник поддержки возьмет ее в работу раньше остальных заявок, тем самым потратив время на консультирование вместо решения инцидентов. За “обычный приоритет” будет добавлен +1 час, за “высокий” +2 часа к реально затраченному времени на консультирование.
Низкий уровень постановки задачи, когда постановщик не указывает всех требуемых данных для оказания консультации. Сотрудник поддержки затрачивает ресурс на выяснение всех обязательных данных, что приводит к увеличению срока обработки консультации и к последующему увеличению часов консультирования.