Бывают ситуации, когда клиент написал новое сообщение в чате заказа, а задание с типом “ответить клиенту” не сформировалось.
Причина в следующем: Проверьте закрыто ли последнее задание с типом “ответить клиенту” в журнале заданий.
Логика системы в формировании заданий с типом “ответить клиенту” работает следующим образом:
Если агент не закрыл предыдущее задание “ответить клиенту”, то новое не формируется, так как система полагает, что предыдущий комментарий клиента еще не обработан и агент увидит все сообщения. когда приступит к обработке комментария с заданием.
В логах сформируется запись о добавлении сообщения в чат, а так же информация, что новое задание не было сформировано, так как не закрыто предыдущее.
Корректные действия агента:
Необходимо своевременно “обрабатывать” и “закрывать” задания с типом “ответить клиенту”. Если предыдущее задание не закрыто - задание на новый комментарий в чате не сформируется.
Ниже представлен корректный вид работы с журналом заданий. Предыдущее задание обработано и закрыто агентом, задание на новое сообщение в дискуссии сформировано.
Важно! Задание должно быть закрыто и обработано до написания пользователем клиента нового сообщения в заказе.
