...
При постановке задачи в OKDESK важно правильно заполнять данные в заявке.
В данной статье мы рассмотрим и расскажем о типовых ошибках при заполнении полей тикета Окдеск.
1. Тема заявки
В данном разделе необходимо максимально кратко, с указанием основных моментов указать тему обращения.
...
Не нужно указывать, что проблема на версии системы “Новая 3.1”, но при этом указывать домен другой версии системы. Данная ситуация может возникнуть, в случае если в вашем пользовании находится несколько доменов и еще не все из них переведены на новую версию 3.1. Будьте внимательны, выбирайте корректную связку версии и домена с проблемным инцидентом.
Не нужно указывать доменное имя неполностью, указывайте полную ссылку на домен, чтобы из заявки можно было быстро перейти на нужный сайт.
https://ххх.corteos.ru =Status colour Green title корректно
ххх.corteos.ru =Status colour Red title некорректно Не нужно указывать посторонние сайты, сайты вашей компании или прочее. Необходимо доменное имя, где у вас развернута платформа Кортеос.
Если у вашего домена есть редирект на внешнюю систему клиента, пожалуйста, указывайте в окончании адреса параметр /?nosso=true
https://xx.corteos.ru/?nosso=true Не нужно указывать адрес, который приведет на сайт клиента, сотрудник поддержки должен быстро попасть на нужный домен для инициации расследования.
3. Номер и название договора (на платформе, из раздела настройки -----> договоры)
...
Не нужно указывать в данном значении “все договоры”, даже если вам кажется, что ошибка воспроизводится везде укажите один (желательно тест-договор), где сотрудник поддержки может точно воспроизвести ошибку. Зачастую бывает, что не на всех договорах подключены нужные моды или тип услуги, по которой возник инцидент.
Не нужно указывать в данном разделе номер Лицензионного договора указанный , указанного в вашем ДС, это не имеет никакого отношения к постановке инцидента и является ошибочным значением для данного параметра
Не нужно указывать “-” или посторонние значения (цифры, символы)
...
В данном разделе предполагается указание ссылки на заказ или указать пусть путь в раздел системы, в котором возникла проблема.
...
В данном разделе необходимо указать ссылку на лог (где возникла проблема). Для авиа обязательно нужен предварительно сохранить поиск на фин. профиль, как это сделать можно прочесть тут.
Рассмотрим типовые ошибки:
Не нужно указывать “полный лог” для авиа, отелей и жд или прилагать архив с файлами полного лога во вложении, укажите общую ссылку на лог события с ошибкой. Зачастую инициатор тикета не может корректно определить нужный полный лог и присылает некорректную выдержку. В данном случае лог нужно искать повторно.
Не нужно присылать лог за период, пожалуйста, всегда присылайте конкретный лог, где зафиксирована ошибка системы. Лог за период со всеми событиями по командировке, пользователю совершенно неинформативен и тратится ресурс сотрудника на поиск нужной информации.
Не нужно указывать “-” или посторонние значения (цифры, символы)
| Info |
|---|
Важно! Всегда указывайте ссылку на лог конкретного события с ошибкой (зафиксированного в логах). Сотрудник поддержки потратит время на то, чтобы найти нужный лог самостоятельно (или повторный запрос данных в тикете), вместо того, чтобы заниматься решением проблемы. Решение вашего инцидента будет отложено и займет существенно больше времени. |
8. Поставщик(и)
В данном разделе необходимо обязательно указать поставщика услуги, по которому у пользователя возникают проблемы.
...
Не нужно указывать “все поставщики”, если проблема касается какого-то одного поставщика услуги.
Не нужно указывать поставщика не имеющего отношения к ошибке, внимательно выбирайте поставщика на данной форме.
...
9. Описание
Описание заявки является одним из самых важных разделов тикета. В данном разделе необходимо максимально подробно описать проблему, приложив видео и скиншоты воспроизведения.
...