Page Comparison

...

Стоит отметить, что консультации выставляются не только в том случае, когда информация напрямую описана в документации (то есть дан прямой ответ на ваш вопрос). Описать все поведенческие паттерны системы не представляется возвозможным. В системе возможны сотни комбинаций (развитий событий), иногда ответ на свой вопрос можно найти применив метод анализа доступных статей, путем совмещения информации из различных разделов документации. Иногда вся информация доступна в логах и не требует описания в документации (например, мелкие ошибки поставщиков, не требующие документирования, но явно прослеживающиеся в логах). Используя анализ доступных логов можно совершенно без привлечения сотрудника поддержки найти ответ на свой вопрос и при необходимости обратиться к поставщику услуги за консультацией по причинам возникновения данной ошибки на их стороне.

...

Не стоит забывать, что ошибки у поставщиков бывают разные. Могут быть массовые ошибки, которые служба поддержки обрабатывает самостоятельно, не привлекая агента к общению в поставщиком. Существуют так же стандартные ошибки поставщика, например, некорректный номер бонусной карты, нехватка средств на балансе, прочие ошибки, не связанные с работой платформы. Ошибки, которые вы можете самостоятельно решить с поставщиком и получить его консультацию по причинам и способом решения данной проблемы, используя логи (которые находятся в общем доступе для вашего доступа). Если был привлечен сотрудник поддержки для нарезки логов (которые вы можете нарезать самостоятельно), в последствии оказавшиеся типичной ошибкой поставщика, которая не требует фиксации в системе это будет считаться консультацией. Консультацией будет считаться любая помощь в коммуникации с поставщиком, если данная проблема не требует последующего исправления на платформе. Служба поддержки может так же инициировать общение с поставщиком самостоятельно (по вашему запросу), однако за это будут выставлены дополнительные часы консультации, в зависимости от продолжительности коммуникации с поставщиком.

4. Консультация была очень простая, почему мне выставили такое количество часов? За что могут быть выставлены дополнительные часы?

...

Как мы уже проговорили в первых вопросах, любой пользователь системы, воспользовавшись методом анализа и изучением документации может найти ответы на 99% вопросов по системе. Документация составлена для рядовых пользователей и не требует IT навыков для применения на практике. Ряд вопросов не требует документирования и ответы можно получить самостоятельно проанализировав логи или журнал командировки. С помощью документации можно обучиться работе с системой с нулевого уровня. Если к разбору стандартных случаев привлекается сотрудник поддержки - задача будет расценена как консультирование.

...

Как минимизировать количество задач консультаций или снизить количество часов? (рекомендации службы поддержки)

•  Самостоятельно изучить документацию и логи, перед постановкой тикета, убедиться, что это явная ошибка системы, а не обычное поведение системы или некорректные настройки или действия пользователя.
•  Самостоятельно обращаться к поставщику по рядовым ошибкам доступа, обращаясь в OKDESK только в случае, если от поставщика поступила рекомендация на улучшение со стороны Кортеос для минимизации данной конкретной ошибки.
•  Максимально подробно описывать свой вопрос в консультационной задаче, прикладывать все данные, чтобы итоговое количество часов было минимальным.
•  Обращать внимание на рубрики “Познавательной пятницы”, где служба поддержки публикует статьи для расширения знаний по системе.