...
Ложно завышенный приоритет заявки. Максимально возможный приоритет консультационной заявки = “низкий”. Если заявка имеет приоритет “обычный” или “критический” сотрудник поддержки возьмет ее в работу раньше остальных заявок, тем самым потратив время на консультирование вместо решения инцидентов. За “обычный приоритет” будет добавлен +1 час, за “высокий” +2 часа к реально затраченному времени на консультирование.
Низкий уровень постановки задачи, когда постановщик не указывает всех требуемых данных для оказания консультации. Сотрудник поддержки затрачивает ресурс на выяснение всех обязательных данных, что приводит к увеличению срока обработки консультации и к последующему увеличению часов консультирования.