С целью обеспечения максимальной эффективности использования Платформы в данном разделе приведена информация, помогающая определять, кому следует направлять запросы по осуществлению поддержки в случае возникновения затруднений при работе в системе.

Виды ошибок, возникающих при работе на платформе

Ошибки, возникающие при использовании Платформы, можно разделить на три вида:

• некорректно классифицируемые ошибки (случаи, когда штатное поведение системы классифицируется пользователем как ошибка),

• ошибки движков или поставщиков,

• реальные ошибки сайта (некорректная реализация логики программного обеспечения на стороне Кортеос).

Некорректно классифицируемые ошибки

Такие ошибки могут возникать из-за неправильных настроек или из-за особенностей оформления услуг.

Как видно из примеров, обычно подобные проблемы сопровождаются невозможность выполнить какое-либо действие в интерфейсе пользователя, либо сопровождаются сообщениями об ошибках.
В подобных случаях следует обращаться к сотрудникам агента и указывать необходимые для воспроизведения данные - данные о пользователе, номер заказа или командировки, ссылку на страницу с ошибкой и по возможности - снимок экрана или скринкаст действий, приводящих к возникновению проблемы. Сотрудник агента произведет необходимую коррекцию настроек системы или ручную обработку заказа.

Ошибки движков или поставщиков

Данный вид ошибок возникает при выполнении действий с заказами - бронирование, оформление, отмена и т.п. Причиной могут послужить:

• ошибки сетевого взаимодействия (например, разрыв сетевого соединения по таймауту или недоступность поставщика из-за сбоя сетевого оборудования провайдера или датацентра),

• сбой на стороне поставщика вызванный передачей некорректных данных или иными причинами (например, несуществующий номер паспорта приведет к ошибке формирования заказа ЖД билетов),

• некорректная обработка ответа от поставщика (например, возвращаемый символ в неожиданной кодировке может сделать невозможным процесс распознавания ответа).

При возникновении таких ошибок заказ либо автоматически передается в агентство, либо остается в неизменном статусе. В журнале командировке фиксируются подробности ошибки - ответ от поставщика либо читаемое сообщение о произошедшем сбое.

В таких случаях следует обращаться за помощью к сотрудникам агента, которые смогут обработать заказ вручную, выяснить причину проблемы у поставщика или при необходимости связаться с разработчиками Платформы для внесения корректировок в работу движка.

Реальные ошибки сайта

Ошибки сайта в большинстве случаев проявляются двумя способами:

• серверная ошибка с кодом 500 - отображается в виде страницы-”заглушки”, скрывая от пользователя технические детали ошибки,

• ошибке скриптов страницы - в этом случае страница либо “зависает“ в промежуточном состоянии (например, запущено формирование заказа, но перехоод на страницу заказа не осуществляется длительное время, более нескольких минут), либо перестает реагировать на действия пользователя (например, не срабатывает обработка нажатий управляющих кнопок) - такие ошибки можно увидеть, открыв в браузере средства разработчика (F12 для браузеров Chrome и IE и Ctrl-Shift-K для Firefox).

О подобных ошибках следует сообщать разработчикам Платформы. Для максимально оперативного решения подобных проблем следует сразу предоставить как можно больше данных: данные о пользователе, ссылка на странице с ошибкой, скриншот экрана с открытой веб-консолью, при возможности, текстовое описание или при возможности скринкаст воспроизведения проблемы.

Примечание. До исправления разработчиком обнаруженной неисправности следует обращаться к агенту для выполнения недоступной операции. Также при возникновении проблем с заказом автоматизированных услуг возможно до их устранения воспользоваться свободной формой создания заказа. В дальнейшем при определенных условиях такие заказы могут быть переведены в формализованный вид и обрабатываться, как автоматизированные услуги. Например, создан заказ в свободной форме на покупку авиабилета, агент бронирует перелет у поставщика, и затем переводит заказ в формализованный вид - после этого с ним можно будет работать, как с обычным авиазаказом, то есть, оформлять и отменять со страницы деталей заказа.

Возможности по расследованию инцидентов

Для расследования возникающих инцидентов могут быть использованы:

• журнал командировки - самый первый источник, к которому следует обращаться. В журнале командировки фиксируются события, произошедшие с командировкой и входящими в ее состав заказами,

• лог-файлы сайта и движков - расположение лог-файлов определяется в конфигурационных файлах (см. 1. Архитектура и первичные настройки Платформы : Файлы конфигурации сайтов). Лог-файлы предоставляются разработчику для анализа. При необходимости данные о пассажирах, содержащиеся в лог-файлах, могут быть маскированы, но следует учитывать, что диагностика части ошибок таким образом будет затруднена (например, ошибка может возникнуть, если передана фамилия пассажира в русской раскладке, а поставщик принимает только английскую),

• консультация с разработчиками платформы в режиме “Удаленного помощника“ - например через демонстрацию экрана в Skype.