Сервис-тим (СТ) – это группа специалистов, полностью покрывающая процесс обслуживания клиента.
Классически в сервис-тиме должны содержаться сотрудники, которые оформляют основные услуги (авиа, ж/д, отели), а также дополнительные услуги, которые вы разрешаете оформлять клиентам в свободной форме (см. редактор договора для подробностей).
Каноническое определение сервис-тима
К каждому клиенту прикреплена команда специалистов по различным видам услуг (оформление авиа- и ж/д билетов, бронирование гостиниц, трансферов, наземных услуг, визовая поддержка, аккаунт-менеджер). Соответственно, аккаунт-менеджер в нашей системе должен иметь роль руководителя СТ, его задача – контроль действий сотрудников.
Основные функции руководителя:
Отслеживать переписку агентов и клиентов для соблюдения корпоративного стиля общения;
Контроль за «потерянными» заказами.
Например, может возникнуть такая ситуация, что какой-либо заказ обрабатывается сотрудником, который сейчас в отпуске/заболел/ушел на обед и в том случае, если клиент написал запрос по этому заказу, руководитель СТ должен либо ответить на запрос сам, либо переназначить заказ на другого исполнителя.
Для упрощения работы сотрудников с ролью "Руководитель СТ" используются специальные "отчеты по качеству", которые позволяют быстро выявлять и устранять нарушения качества обслуживания (например, слишком долгий ответ).
Если вам кажется, что введение такой роли избыточно, то вам следует в первую очередь подумать о сепарации бизнес-процесса.
В целом в системе предполагается две глобальные модели обслуживания:
Автоматическое оформление услуг без участия агента.
Эта модель является оптимальной для вас по себестоимости оформления одной услуги, но, к сожалению, она не всегда реализуема в реальной жизни: в ряде случаев клиенту может потребоваться оффлайн-поддержка – например, он хочет оформить возврат по выписанному билету/поменять один из рейсов;Оформление услуг агентом.
Возможно как вынужденное (спецуслуги, обмены, возвраты), так и обязательное (когда клиенту закрыта автоматическая выписка).
В обоих случаях вы экономите на консультационных издержках – клиенты сами могут посмотреть расписание, выбрать рейсы и тарифы.
Стандартный процесс обслуживания заказа СТ выглядит вот так:
Из этой диаграммы вытекает следующее:
Сотрудники с ролью «Специалист» должны обрабатывать сообщения из системы Кортеос, пришедшие к ним в нотификатор или по электронной почте (набор сообщений одинаков независимо от канала их получения);
Сотрудник с ролью «Руководитель СТ» должен периодически проверять очереди заказов (требуется ответ – чтобы находить неотвеченные запросы клиентов, тайм-лимит (ТЛ) – чтобы торопить клиентов с решением по выписке билетов/оформлению отелей, пока не закончился ТЛ брони или не наступили санкции по отельной брони), а также следить за уведомлениями в нотификаторе или электронной почте. Если пришло сообщение от клиента в заказ, исполнитель которого сейчас по каким-то причинам не доступен, руководитель СТ должен решить этот вопрос, самостоятельно ответив в заказе или передав его другому исполнителю.
Распределение пользователей по сервис-тимам
Основные тезисы по распределению сотрудников СТ:
В каждом сервис-тиме должны быть представлены сотрудники, которые могут обработать заказы клиентов любого типа.
Например, если клиент может заказывать трансферы, а в СТ нет ни одного сотрудника, который может с этим справиться, то любое уведомление по трансферам получат все сотрудники агентства – таким образом система пытается найти того, кто может этот трансфер обработать;У сервис-тима должен быть хотя бы один руководитель;
К сервис-тиму необходимо прикрепить сотрудника ночной смены и указать часы его работы;
Один сотрудник может состоять в нескольких сервис-тимах.
Для начала начните с одного СТ, а потом уже заведите их все, когда освоитесь в системе.
Если вы не можете сами распределить сотрудников по СТ, то мы можем вам помочь в рамках платных консультаций.
Поля, которые доступны при настройке СТ:
Название – понятное вам название СТ;
Код – некое значение, которое идентифицирует СТ для вашего мидофиса.
Не обязательно для заполнения, реализовано только для специфических бизнес-процессов;Отправлять уведомления всему СТ даже если у заказа есть конкретный исполнитель – если этот флаг установлен, то сообщения отсылаются всем сотрудникам СТ, которые подписаны на данный тип услуги даже в том случае, если у заказа есть конкретный исполнитель.
Если чекбокс не стоит, то уведомления получит только исполнитель + сотрудники с ролью "Администратор" и "Руководитель СТ", подписанные на данный СТ и данный тип заказа.
FAQ по ролям в СТ
Q: Можно ли обойтись без роли "Руководитель СТ", а только линейных сотрудников завести?
А: Если вы планируете использовать онлайн-систему именно как блок бронирования и выписки, то такие роли вам не нужны. Более того, мы можем закрыть для вас переписку и возможность передачи заказа в агентство, и пользователи смогут работать только с онлайн-услугами.