...

С целью обеспечения максимальной эффективности использования Платформы в данном разделе приведена информация, помогающая определять, кому следует направлять запросы по осуществлению поддержки в случае возникновения затруднений при работе в системе.

Виды ошибок, возникающих при работе на платформе

Ошибки, возникающие при использовании Платформы, можно разделить на три вида:

• некорректно классифицируемые ошибки (случаи, когда штатное поведение системы классифицируется пользователем как ошибка),

• ошибки движков или поставщиков,

• реальные ошибки сайта (некорректная реализация логики программного обеспечения на стороне Кортеос).

Некорректно классифицируемые ошибки

Такие ошибки могут возникать из-за неправильных настроек или из-за особенностей оформления услуг.

Пример №1: После формирования заказа необходимо отправить его на авторизацию, а перед этим заполнить коды в командировке, которые в дальнейшем будут определять выбор схемы авторизации. Если привязка справочников и кодов выполнена неточно, возможно такое состояние, когда код указать необходимо, но выбрать ничего нельзя.
В этом случае следует обращаться в агентство с просьбой уточнить настройки справочников кодов.

Пример №2: После формирования заказа и отправки его на авторизацию системой выбирается список авторизующих лиц. При неточной настройке схемы авторизации может оказаться, что количество выбранных авторизующих лиц больше максимально допустимого (на момент написания документа - не более 15-ти авторизаторов). Пользователю будет отображено всплывающее окно с ошибкой, а статус командировки не изменится.
В этом случае следует обращаться в агентство для уточнения настроек схемы авторизации.

Пример №3: В момент запроса оформления авиабилета может возникнуть такая ситуация, что все места по выбранному тарифу закончились, и ГДС не может автоматически предложить замену.
В этом случае заказ будет отправлен в очередь ручной обработки агента, а в журнале командировки будет сделана соответствующая запись.
В ходе работы оператор агентства получит уведомление о таком случае, назначит на себя задание обработки заказа, и поможет пользователю выбрать другой тариф и оформить билеты.

Как видно из примеров, обычно подобные проблемы сопровождаются невозможность выполнить какое-либо действие в интерфейсе пользователя, либо сопровождаются сообщениями об ошибках.
В подобных случаях следует обращаться к сотрудникам агента и указывать необходимые для воспроизведения данные - данные о пользователе, номер заказа или командировки, ссылку на страницу с ошибкой и по возможности - снимок экрана или скринкаст действий, приводящих к возникновению проблемы. Сотрудник агента произведет необходимую коррекцию настроек системы или ручную обработку заказа.

Ошибки движков или поставщиков

Данный вид ошибок возникает при выполнении действий с заказами - бронирование, оформление, отмена и т.п. Причиной могут послужить:

...

В таких случаях следует обращаться за помощью к сотрудникам агента, которые смогут обработать заказ вручную, выяснить причину проблемы у поставщика или при необходимости связаться с разработчиками Платформы для внесения корректировок в работу движка.

Реальные ошибки сайта

Ошибки сайта в большинстве случаев проявляются двумя способами:

...

О подобных ошибках следует сообщать разработчикам Платформы. Для максимально оперативного решения подобных проблем следует сразу предоставить как можно больше данных: данные о пользователе, ссылка на странице с ошибкой, скриншот экрана с открытой веб-консолью, при возможности, текстовое описание или при возможности скринкаст воспроизведения проблемы.

Примечание. До исправления разработчиком обнаруженной неисправности следует обращаться к агенту для выполнения недоступной операции. Также при возникновении проблем с заказом автоматизированных услуг возможно до их устранения воспользоваться свободной формой создания заказа. В дальнейшем при определенных условиях такие заказы могут быть переведены в формализованный вид и обрабатываться, как автоматизированные услуги. Например, создан заказ в свободной форме на покупку авиабилета, агент бронирует перелет у поставщика, и затем переводит заказ в формализованный вид - после этого с ним можно будет работать, как с обычным авиазаказом, то есть, оформлять и отменять со страницы деталей заказа.

Возможности по расследованию инцидентов

Для расследования возникающих инцидентов могут быть использованы:

...

• лог-файлы сайта и движков - расположение лог-файлов определяется в конфигурационных файлах (см. 1. Архитектура и первичные настройки Платформы : Файлы конфигурации сайтов). Лог-файлы предоставляются разработчику для анализа. При необходимости данные о пассажирах, содержащиеся в лог-файлах, могут быть маскированы, но следует учитывать, что диагносика диагностика части ошибок таким образом будет затруднена (например, ошибка может возникнуть, если передана фамилия пассажира в русской раскладке, а поставщик принимает только английскую),

...