Прежде чем начать заводить договоры или какие-то настройки, необходимо завести пользователей агентства, то есть тех сотрудников, которые будут обрабатывать заказы.
Собственно, это и является основной задачей ваших пользователей, и основной интерфейс, с которым они будут иметь дело – этосписок заказов и деталей , агентские задания, а так же детали заказа, оттуда и осуществляется весь процесс обработки.
Редактор пользователей агента находится в разделе “настройки”
...
Существуют две основные концепции обработки заказов:
Процессно-ориентированный подход, когда агент обслуживает заказ «от и до».
Соответственно, независимо от того, что с заказом произошло, за него отвечает именно назначенный на этот заказ сотрудник;Функционально-ориентированный подход, когда сотрудник назначен на какую-то функцию.
Например, бухгалтер отвечает за пополнение кредитных линий и обрабатывает все заказы, в которых размер кредитной линии недостаточен для оформления услуги (например, связывается с клиентом и просит его пополнить депозит/выплатить долг и так далее). Этот механизм называется «задачами».
| Info |
|---|
На начальном этапе работы мы рекомендуем игнорировать функциональную ориентацию, так как она более сложна для реализации и нужна только в том случае, если у вас в системе выписывается не менее 100 заказов в сутки. На первом этапе не стоит добавлять сложностей этой функцией. |
В чистом виде функционально-ориентированный подход возможен только в retail-продажах, однако его элементы применимы и в корпоративном обслуживании, как, например, приведенный выше пример с бухгалтером: сам сотрудник бухгалтерии не сможет помочь клиенту с оформлением билета; в то же время авиаагент не может понять в общем случае, может или не может оформлять билеты с учетом того, что его депозит только что закончился.
Поэтому для работы авиаагентов логично применять процессный подход, а для бухгалтерии – функциональный. То есть агент делает с заказом все, кроме управления кредитными лимитами и долгами, а как только возникает проблема с лимитом – к заказу подключается бухгалтер и добивается урегулирования этого вопроса.
Это – идеальная схема работы, но не пытайтесь реализовать её сразу! Скорее всего, для вас это будет очень сложно, так как чем меньше задействовано людей на первом этапе внедрения, тем лучше оно пойдет.
При этом верно и обратное утверждение: чем меньше людей задействовано во внедрении через год после его начала, тем хуже оно прошло. Поэтому грамотно распределяйте силы по дистанции, следуйте гайдлайнам из этого руководства, и, скорее всего, все будет хорошо.
...
Рассмотрим примеры заведения пользователей в систему.
В качестве модели возьмем агентство, которое обслуживает корпоратов и субагентов. При этом субагентами занимается одна группа специалистов (СТ), а корпоратами – другая.
| Info |
|---|
Конечно, это не значит, что вы у себя должны создавать точно такие же СТ – например, вы можете создать несколько СТ, которые обслуживают разных корпоратов. |
Пример 1: сотрудник дневной смены, который поддерживает корпоративных клиентов по авиа- и ж/д билетам:
...